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Ahamoの有償サポートを店頭で販売へ。明示化されるサポートコスト

ahamoがサポートを有償化

ドコモは、総務省の会合でahamoの店頭サポートを有償で提供すると発言した。

ahamoは月額2970円(税込)20GBと3大キャリアとしては格安のサービスだが、サポートはオンラインのみに限定されている。

そのahamoが店頭サポートを開始する理由はなんだろう。考えていきます。

 

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どうして店頭サポートが必要?

ahamoはサポートをオンライン限定にすることで、店頭コストを減らし、安い価格設定を実現している。ネットやスマホに慣れたユーザーはオンラインサポートでも十分で、店頭サポートは不要なので、販売開始以来大人気になっている。

競合他社が追随したことで、ahamoは特定ユーザーだけではなく、大多数なユーザーにも訴求させるためにテレビCMをうち、店頭でも販売促進を開始した。ただ、ahamoは「オンラインのみの申し込み」という建前があるので、店頭でahamoの説明を受けることはできても、受付はオンラインで自分で行うという中途半端な売り方になっている。

大々的に販売しているから、スマホに不慣れなユーザーもahamoを購入していると思われる。そうなると、「店頭サポートがない」と条件で加入したのに、店頭サポートを求めるユーザーが出てくる可能性は高い。

スマホが使えなくて困るユーザーがダメもとで店頭に殺到することが容易に想像できる。特に店頭で申し込みを手助けしてもらったユーザーは、「サービスに加入するまではやってくれたのに、なんでしてくれない?」と店頭に文句を言って揉めそうだ。

そうなれば、店舗は自分たちの儲けにはならないのに、ユーザーのサポートをしなければならなくなる。そのコストは当然店舗の持ち出しだ。これじゃあ店舗はやってられないので、店舗にも売り上げが入る手段が必要だ。

そこで、ドコモは店頭でのサポートサービスを提供すると決めたのだろう。

サポートコストの明示化は意味がある

店頭サポートがないahamoに有償サポートを始めたら、ahamoに意味がないと思われそうだが、サポートコストが明示化になったのは良いことではある。

携帯電話の店頭サポートは携帯電話サービスの価格に含まれていて、いくらなのか今までわかっていなかった。携帯電話各社は全国に実店舗を構えているので(多くはフランチャイズではあるが、携帯電話各社はサポートコストをフランチャイズ企業に支払っている)、莫大なコストが掛かっているはずだが、ユーザーからは見えてこなかった。

実店舗のサポートを必要としているユーザーも不要なユーザーも同一価格で携帯電話サービスを購入しているので、サポートを使わないユーザーは他人のサポートコストを負担していることになっていた。

パソコンはサポートコストが明示化されている。パソコンの価格には短期間のサポートが含まれている場合はあるが、ソフトウェアやOS、長期間のサポートを有償化しているケースがほとんどだ。

だが、パソコンよりもITに不慣れな層がユーザーであるスマホは店頭で販売し、店頭でのサポートが必須となり、サポートコストは明示化されてこなかった。

ahamoの登場で店頭サポートを有償化することで、今までわからなかったサポートコストが明示化された。

サポートが必要なユーザーは有償で購入し、自分で問題を解決できるユーザーは購入しなくてもよくなり、他者のサポートコストを負担しなくても良くなった。

特に日本では「サポートは無料」という考えが強いが、スマホのサポートが有償化することで、自分でトラブルを解決するためにITスキルを磨く人も出てくるだろうし、できない人はお金を払って「サポートを買う」という選択が生まれる。

ahamoをきっかけにして、「サポートは有料」という考えが浸透するのは、ITに詳しいユーザーにもそうではないユーザーにも良いことだとおもいます。

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