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Appleのサポートを初体験。質は高いが、ちぐはぐな部分も

Appleのサポートを初体験

MacBook Pro 2017年モデルのキーボード「I」キーの反応が悪くなったので、Appleのサポートに連絡した。筆者のMacbook Proは保証期間外だが、このモデルはキーボード修理プログラムの対象なので、無償で修理されるはずだ。

Appleサポートを体験して気づいた点を記します。

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サポートの流れ

Appleのサポートの流れは、他社のパソコン修理の流れと大きくは変わらない。

  1. サポートに電話かチャットで連絡
  2. 電話・チャットでトラブルシューティング
  3. 修理を依頼。持ち込みか引き取り修理かを選択
  4. 引き取り修理の場合、数日後配送業者が製品を引き取り
  5. 修理後、製品が返送されてくる

サポートに連絡

Appleのサイトから電話かチャットをAppleのサイトから予約できる。

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電話の場合、こちらから電話するのではなく、電話番号を入力すると、Appleのサポートから電話がかかってくる仕組みだ。

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Amazonなど多くのサポートで導入している仕組みで、プレディクティブ・ダイヤリング、プログレッシブ・ダイアリングと呼ばれるシステムだ。

コールセンターは、顧客からコールセンターに入電するインバウンドと、コールセンターのオペレーターから顧客へ電話するアウトバウンドの2種類がある。

プレディクティブ・ダイヤリングは、オペレーターが電話機で電話するのではなく、システムが顧客に電話を架け、電話がつながるとシステムがオペレーターの電話機と繋げる仕組みだ。

ユーザーがAppleサイトで申し込むと、ユーザーの電話番号がシステムに登録されて、システムが順番に電話を架けてくれる。表示している「待ち時間」は登録されている電話番号の数から計算していると思われる。

チャットの場合も同様で、連絡先を入力して順番になるとオペレーターから連絡がくる。

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待ち時間は「2分」となっている場合が多く、サポートセンターとしては比較的つながりやすい方だと思う。

オペレーターのクオリティは高い

筆者が会話したオペレーターの質は非常に高かった。「キーボード修理プログラム」なので対象であれば、製品の問題だと明確なので、謝罪の言葉もあった。引き取り修理だと引き取った製品でトラブルシューティングを行うので、電話でのトラブルシューティングは短かった。

「住所などを一からすべてサイトで入力する」点が気になった。Apple IDは住所などの個人情報を登録してある。Apple IDでログインしてからサポートを受けているのに、メールで送られたサイトに住所などを一から入力しないといけない。

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連絡するとメールが届き、サポートが完了した後はログが送られてくる

引き取り修理は梱包しなくてよい

引き取り修理の場合は、データバックアップなどを行うようにメールが届く。

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筆者の場合は、クロネコヤマトの人が引き取ってくれた。製品をユーザーが梱包する必要はなく、本体だけを渡せば良い。

見てはいないけど、おそらくパソコン宅配便の箱に梱包してくれていると思う。

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製品が「AppleIPODリペアセンター」(筆者の場合は神奈川県厚木だった。いまだに名前がIPODなんだ)に到着すると修理が開始される。修理の進捗状況はWebで確認できる。修理は大体一日で終わる。

ただ、複数の修理を同時に依頼して、ひとつの修理が完了すると「修理が完了しました。返送します」とメールが届いた。実際には次の修理に入るので、返送はされない。おそらくAppleの修理システム内では、ひとつの修理ごとに完結して「返信」扱いになる仕組みになのだろう。

返送も丁寧

返送もパソコン宅急便で届く。箱の中で中空になっているので、衝撃にも強い。

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Appleのクリアファイルに修理報告書が同梱されている。

サポートプロセスはスマート

サポートプロセスはスマートで、システムもしっかりしている。オペレーターの質も非常に高い。ただ、一部のシステムがちぐはぐではある。Apple IDを登録しているのに住所などを一から入力しなければならなかったり、複数修理の場合「返送しました」のメールが誤って届くなど、システムの改善点はまだある。

ただ、全体的にサポートの質は非常に高く、Appleブランドを毀損しない良いサポートだと思います。